Los chatbots, pieza clave en el servicio y atención al cliente, cada vez son más confiables que métodos tradicionales. Auronix nos cuenta más
Por Gerardo Vera | Chief Officer Revenue en Auronix
En la era digital actual, la atención al cliente ha experimentado una transformación significativa gracias a la llegada de plataformas que son más rápidas, confiables y sencillas que los métodos tradicionales como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos.
Con el auge del comercio electrónico y las compras que generan eventos como el Hot Sale, las empresas deben ser proactivas en su enfoque postventa mediante la utilización de la mensajería instantánea, especificamente en chatbots. Es aquí donde los canales como WhatsApp y las experiencias conversacionales desempeñan un papel crucial.
Establecer un enfoque centrado en el servicio al cliente, a través de aplicaciones de mensajería, en las que los mexicanos ya están interactuando desde hace varios años, todos los días y a todas horas, se ha convertido en un factor clave para crear mayores niveles de fidelidad y éxito en el mercado actual.
Chatbots, más allá de la compra
A menudo, las empresas se centran únicamente en completar la transacción, descuidando la importancia de mantener una comunicación constante y personalizada con los clientes después de que han completado una compra.
Contar con una experiencia conversacional robusta se vuelve clave, de manera que permita continuar la conversación y estar disponibles por medio de WhatsApp, para que las empresas puedan fortalecer la relación con sus clientes y mejorar todo el customer journey.
¿Qué pueden hacer las marcas desde un canal conversacional como WhatsApp?
Las posibilidades de los chatbots van desde responder preguntas, hasta resolver problemas con la entrega, brindar soporte, realizar encuestas sobre la satisfacción del cliente e impulsar estrategias de venta personalizadas.
Un ejemplo de interacción clave es la venta cruzada, que consiste en ofrecer productos y/o servicios complementarios a la compra del cliente. Por ejemplo, imaginemos al comprador de una caminadora eléctrica; el comercio le envía promociones o cupones con descuentos en ropa y calzado deportivo, ya que probablemente le pueden interesar, al ser artículos relacionados con su compra. Ese tipo de mensajes, cuando son personalizados y oportunos, permiten mejorar la experiencia del cliente mediante incentivos que, como consecuencia, se reflejan en ingresos.
Encuestas
Otro ejemplo clave por el cual las empresas aprovechan la mensajería instantánea es para conocer acerca de lo que sus clientes piensan de ellos. Mediante un chat, las empresas mandan encuestas de satisfacción como Customer Satisfaction Score (CSAT) o Net Promoter Score (NPS), o incluso pedir la opinión de los usuarios sobre el servicio que les ofrecieron.
Hemos visto cómo las encuestas de satisfacción, a través de canales como WhatsApp, tienen un mayor índice de conversión comparado contra esquemas tradicionales como correo electrónico.
Además, gracias a WhatsApp, los comercios envían una respuesta específica al punto de vista escrito por los compradores, con el fin de hacerles saber que están disponibles para atender sus dudas, aunado a que se les pregunta, en caso de una respuesta negativa, de qué forma pueden trabajar para mejorar el servicio.
Programas de Lealtad
Otro de los casos más comunes es todo lo relacionado con los programas de lealtad.
Esto puede impulsarse por medio de dos vías: una, con el envío de notificaciones, como el saldo en puntos acumulados del usuario y promociones; y segundo, invitando al cliente a suscribirse desde el chat, consultar sus puntos y comprar artículos con dicho saldo.
Gestionar lo relacionado al programa de lealtad desde WhatsApp con chatbots es cuatro veces más efectivo en comparación con un sitio web, ya que los procesos se llevan a cabo en pocos clics y mediante un acceso fácil desde la conversación.
Por otra parte, cuando los clientes reciben un mensaje del comercio agradeciéndoles por su compra y ofreciendo asistencia, ya que han dado su autorización para interactuar, sienten la tranquilidad de que la marca está ahí para atenderlos en el futuro.
Saben que pueden comunicarse para resolver cualquier pregunta sobre el producto, obtener información sobre la garantía e incluso gestionar devoluciones en caso de insatisfacción.
Esta comunicación abierta y proactiva genera confianza y asegura a los clientes que su satisfacción es una prioridad para la marca.
Útiles en la Postventa
Los clientes no sólo buscan a las marcas para recibir atención cuando algo no funciona o tienen una duda, muchos los buscan para solicitar la factura de sus compras.
Tradicionalmente, este proceso se hace cara a cara en el punto de venta o por Internet; sin embargo, hacerlo por WhatsApp es posible y mucho más sencillo, este es otro de los casos de uso frecuentes que vemos en la interacción empresa cliente por WhatsApp.
En conclusión, cuando se trata de una postventa, es importante aprovechar las ventajas de los mensajes instantáneos para mantener conversaciones personalizadas que generen un impacto positivo en la experiencia de las personas; lo que a su vez ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes y construir una base sólida para el éxito a largo plazo.
Estamos frente a una nueva era de servicio postventa centrada en la conversación, donde las empresas que abracen este enfoque estarán un paso adelante.
DATO: Cuando se trata de una postventa, es importante aprovechar las ventajas de los mensajes instantáneos para mantener conversaciones personalizadas que generen un impacto positivo en la experiencia de las personas.
