{"id":6842,"date":"2023-09-04T09:00:00","date_gmt":"2023-09-04T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/b2v.mx\/media\/?p=6842"},"modified":"2023-10-06T13:27:55","modified_gmt":"2023-10-06T19:27:55","slug":"chatbots-la-clave-del-servicio-postventa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/b2v.mx\/media\/chatbots-la-clave-del-servicio-postventa\/","title":{"rendered":"Chatbots, la clave del servicio postventa"},"content":{"rendered":"\n

Los chatbots, pieza clave en el servicio y atenci\u00f3n al cliente, cada vez son m\u00e1s confiables que m\u00e9todos tradicionales. Auronix nos cuenta m\u00e1s <\/p>\n\n\n\n

Por Gerardo Vera | Chief Officer Revenue en Auronix<\/p>\n\n\n\n

En la era digital actual, la atenci\u00f3n al cliente ha experimentado una transformaci\u00f3n significativa gracias a la llegada de plataformas que son m\u00e1s r\u00e1pidas, confiables y sencillas que los m\u00e9todos tradicionales como las llamadas telef\u00f3nicas y los correos electr\u00f3nicos.<\/p>\n\n\n\n

Con el auge del comercio electr\u00f3nico y las compras que generan eventos como el Hot Sale, las empresas deben ser proactivas en su enfoque postventa mediante la utilizaci\u00f3n de la mensajer\u00eda instant\u00e1nea, especificamente en chatbots. Es aqu\u00ed donde los canales como WhatsApp y las experiencias conversacionales desempe\u00f1an un papel crucial.<\/p>\n\n\n\n

Establecer un enfoque centrado en el servicio al cliente, a trav\u00e9s de aplicaciones de mensajer\u00eda, en las que los mexicanos ya est\u00e1n interactuando desde hace varios a\u00f1os, todos los d\u00edas y a todas horas, se ha convertido en un factor clave para crear mayores niveles de fidelidad y \u00e9xito en el mercado actual.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots, m\u00e1s all\u00e1 de la compra <\/h3>\n\n\n\n

A menudo, las empresas se centran \u00fanicamente en completar la transacci\u00f3n, descuidando la importancia de mantener una comunicaci\u00f3n constante y personalizada con los clientes despu\u00e9s de que han completado una compra.<\/p>\n\n\n\n

Contar con una experiencia conversacional robusta se vuelve clave, de manera que permita continuar la conversaci\u00f3n y estar disponibles por medio de WhatsApp, para que las empresas puedan fortalecer la relaci\u00f3n con sus clientes y mejorar todo el customer journey.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 pueden hacer las marcas desde un canal conversacional como WhatsApp? <\/h4>\n\n\n\n

Las posibilidades de los chatbots van desde responder preguntas, hasta resolver problemas con la entrega, brindar soporte, realizar encuestas sobre la satisfacci\u00f3n del cliente e impulsar estrategias de venta personalizadas.<\/p>\n\n\n\n

Un ejemplo de interacci\u00f3n clave es la venta cruzada, que consiste en ofrecer productos y\/o servicios complementarios a la compra del cliente. Por ejemplo, imaginemos al comprador de una caminadora el\u00e9ctrica; el comercio le env\u00eda promociones o cupones con descuentos en ropa y calzado deportivo, ya que probablemente le pueden interesar, al ser art\u00edculos relacionados con su compra. Ese tipo de mensajes, cuando son personalizados y oportunos, permiten mejorar la experiencia del cliente mediante incentivos que, como consecuencia, se reflejan en ingresos.<\/p>\n\n\n\n

Encuestas<\/h4>\n\n\n\n

Otro ejemplo clave por el cual las empresas aprovechan la mensajer\u00eda instant\u00e1nea es para conocer acerca de lo que sus clientes piensan de ellos. Mediante un chat, las empresas mandan encuestas de satisfacci\u00f3n como Customer Satisfaction Score (CSAT) o Net Promoter Score (NPS), o incluso pedir la opini\u00f3n de los usuarios sobre el servicio que les ofrecieron.<\/p>\n\n\n\n

Hemos visto c\u00f3mo las encuestas de satisfacci\u00f3n, a trav\u00e9s de canales como WhatsApp, tienen un mayor \u00edndice de conversi\u00f3n comparado contra esquemas tradicionales como correo electr\u00f3nico. <\/p>\n\n\n\n

\"Chatbots<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, gracias a WhatsApp, los comercios env\u00edan una respuesta espec\u00edfica al punto de vista escrito por los compradores, con el fin de hacerles saber que est\u00e1n disponibles para atender sus dudas, aunado a que se les pregunta, en caso de una respuesta negativa, de qu\u00e9 forma pueden trabajar para mejorar el servicio.<\/p>\n\n\n\n

Programas de Lealtad<\/h4>\n\n\n\n

Otro de los casos m\u00e1s comunes es todo lo relacionado con los programas de lealtad.<\/p>\n\n\n\n

Esto puede impulsarse por medio de dos v\u00edas: una, con el env\u00edo de notificaciones, como el saldo en puntos acumulados del usuario y promociones; y segundo, invitando al cliente a suscribirse desde el chat, consultar sus puntos y comprar art\u00edculos con dicho saldo. <\/p>\n\n\n\n

Gestionar lo relacionado al programa de lealtad desde WhatsApp con chatbots es cuatro veces m\u00e1s efectivo en comparaci\u00f3n con un sitio web, ya que los procesos se llevan a cabo en pocos clics y mediante un acceso f\u00e1cil desde la conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Por otra parte, cuando los clientes reciben un mensaje del comercio agradeci\u00e9ndoles por su compra y ofreciendo asistencia, ya que han dado su autorizaci\u00f3n para interactuar, sienten la tranquilidad de que la marca est\u00e1 ah\u00ed para atenderlos en el futuro.<\/p>\n\n\n\n

Saben que pueden comunicarse para resolver cualquier pregunta sobre el producto, obtener informaci\u00f3n sobre la garant\u00eda e incluso gestionar devoluciones en caso de insatisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Esta comunicaci\u00f3n abierta y proactiva genera confianza y asegura a los clientes que su satisfacci\u00f3n es una prioridad para la marca.<\/p>\n\n\n\n

\u00datiles en la Postventa<\/h3>\n\n\n\n

Los clientes no s\u00f3lo buscan a las marcas para recibir atenci\u00f3n cuando algo no funciona o tienen una duda, muchos los buscan para solicitar la factura de sus compras.<\/p>\n\n\n\n

Tradicionalmente, este proceso se hace cara a cara en el punto de venta o por Internet; sin embargo, hacerlo por WhatsApp es posible y mucho m\u00e1s sencillo, este es otro de los casos de uso frecuentes que vemos en la interacci\u00f3n empresa cliente por WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

En conclusi\u00f3n, cuando se trata de una postventa, es importante aprovechar las ventajas de los mensajes instant\u00e1neos para mantener conversaciones personalizadas que generen un impacto positivo en la experiencia de las personas; lo que a su vez ayuda a fortalecer las relaciones con los clientes y construir una base s\u00f3lida para el \u00e9xito a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

Estamos frente a una nueva era de servicio postventa centrada en la conversaci\u00f3n, donde las empresas que abracen este enfoque estar\u00e1n un paso adelante.<\/p>\n\n\n\n

DATO: Cuando se trata de una postventa, es importante aprovechar las ventajas de los mensajes instant\u00e1neos para mantener conversaciones personalizadas que generen un impacto positivo en la experiencia de las personas.<\/p>\n\n\n\n

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