{"id":7487,"date":"2023-10-31T12:00:00","date_gmt":"2023-10-31T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/b2v.mx\/media\/?p=7487"},"modified":"2024-02-07T19:27:14","modified_gmt":"2024-02-08T01:27:14","slug":"experiencia-convergente-el-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-latam","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/b2v.mx\/media\/experiencia-convergente-el-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-latam\/","title":{"rendered":"Experiencia Convergente: El futuro de las sucursales bancarias en Latam"},"content":{"rendered":"\n<p>La transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica ha propiciado que las fronteras entre el sector financiero y otros sectores se desdibujen. De igual forma, una mayor conciencia social y ecol\u00f3gica en la banca est\u00e1n impulsando cambios importantes, mientras que una visi\u00f3n m\u00e1s centrada en las necesidades de los usuarios y una descentralizaci\u00f3n de los servicios est\u00e1n creando una reestructura en las formas en las que el sector genera valor para las personas.<\/p>\n\n\n\n<p>Estos cambios de paradigma en el sector financiero impactan en el rol de los espacios f\u00edsicos. Por ello, frog, firma l\u00edder en dise\u00f1o y estrategia, explora las estrategias que est\u00e1n transformando la experiencia f\u00edsica de los usuarios en las sucursales y c\u00f3mo las empresas financieras pueden conectar mejor con sus clientes hoy en d\u00eda y en el futuro.<\/p>\n\n\n\n<p>Un ejemplo claro de c\u00f3mo la industria se ha transformado tiene que ver con la incursi\u00f3n de las fintech y empresas de tecnolog\u00eda, las cuales han elevado las expectativas sobre el tipo de experiencias esperadas. La fintech Nubank obtuvo en 2019 un NPS (Net Promoter Score, un indicador de la experiencia del cliente) de +90, mientras que los servicios financieros en M\u00e9xico registraron un NPS de 32 en promedio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">FACTORES QUE IMPULSAN LA TRANSFORMACI\u00d3N BANCARIA<\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"450\" src=\"https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam-2.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-7489\" srcset=\"https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam-2.jpg 900w, https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam-2-300x150.jpg 300w, https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam-2-768x384.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Con una mayor competencia en el ecosistema financiero, los bancos tienen que optimizar sus procesos operativos y crear experiencias con un prop\u00f3sito orientado a las personas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Con el ejemplo de empresas tecnol\u00f3gicas que han transformado el ambiente de la industria, los espacios multifuncionales, acogedores, zonas de conversaci\u00f3n, etc., son algunas de las manifestaciones de estas transformaciones.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En tanto, la sustentabilidad ha empezado a incorporarse en la forma de operar de la industria y en la manera de otorgar cr\u00e9ditos. La conciencia social de la banca se apalanca de la tecnolog\u00eda para impulsar el acceso a m\u00e1s usuarios y asume un rol activo en la educaci\u00f3n digital bancaria y financiera, especialmente a trav\u00e9s de sus puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n<p>Acerca de una visi\u00f3n m\u00e1s orientada a los usuarios, la banca est\u00e1 teniendo un nivel de comprensi\u00f3n m\u00e1s profundo de las necesidades de la clientela con el fin de retenerla. Para ello, ha incrementado el uso de datos y ha innovado en sus canales de atenci\u00f3n. Asimismo, la atenci\u00f3n responde ahora a diversos niveles de personalizaci\u00f3n con ayuda de personas especializadas y de la tecnolog\u00eda pero, sin duda, un factor muy importante es que la banca est\u00e1 buscando nuevas formas de conectar con los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p>Un \u00faltimo factor que impulsa una transformaci\u00f3n en la experiencia f\u00edsica de los bancos es la descentralizaci\u00f3n de los servicios, lo que propicia formatos m\u00e1s cercanos y confiables. El gremio se encuentra en un momento ideal para presentar nuevas formas de fusionar los canales f\u00edsicos y digitales, como se ha visto con kioskos digitales y los formatos pop-up.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adicionalmente, la pandemia hizo que los usuarios tengan mayores exigencias en cuanto a servicios m\u00e1s transparentes, seguros y eficaces.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abEstos factores retan las experiencias actuales y abren oportunidades estrat\u00e9gicas para definir la postura que se desea tomar en este cambio de paradigma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">C\u00d3MO DEBE SER UNA EXPERIENCIA F\u00cdSICA BANCARIA<\/h4>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>En este sentido, las experiencias f\u00edsicas en la banca deben enfocarse en inspirar, sorprender, guiar y entregar en funci\u00f3n del tipo de servicio y experiencia\u00bb, detalla Karin Senado, Associate Strategy Director de frog.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Inspirar en espacios f\u00edsicos.<\/strong> La experiencia est\u00e1 dise\u00f1ada para motivar al cliente a alcanzar sus metas. Los clientes pueden interactuar f\u00e1cilmente ya que siempre son asistidos por una persona experta. Ejemplo: A trav\u00e9s de la experiencia \u00abSantander Caf\u00e9\u00bb se hace tangible el significado de servicio proactivo. En este formato los colaboradores buscan al usuario para responder a sus necesidades de manera mucho m\u00e1s personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sorprender en espacios f\u00edsicos.<\/strong> La experiencia est\u00e1 organizada para impresionar y atraer al cliente. Pueden ver f\u00e1cilmente c\u00f3mo el servicio satisface sus necesidades ya que la informaci\u00f3n proporcionada es clara, relevante y accionable. Ejemplo: El Banco de Cr\u00e9dito del Per\u00fa (BCP) inici\u00f3 un proceso de redise\u00f1o de experiencia de la mano de frog, donde transformar\u00e1 m\u00e1s de 300 sucursales para finales de 2024. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">NUEVAS EXPERIENCIAS<\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" width=\"770\" height=\"423\" src=\"https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam.jpg\" alt=\"Experiencia Convergente El futuro de las sucursales bancarias en Latam\" class=\"wp-image-7488\" style=\"aspect-ratio:1.8203309692671394;width:468px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam.jpg 770w, https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam-300x165.jpg 300w, https:\/\/b2v.mx\/media\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/Experiencia-Convergente-El-futuro-de-las-sucursales-bancarias-en-Latam-768x422.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 770px) 100vw, 770px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Por ahora el primer formato de nuevas sucursales es el denominado Impulsa BCP que se divide en 4 zonas de experiencia: Enlace, para guiar a las personas en cuanto llegan a la sucursal; Operaciones, para efectuar transacciones; Asesor\u00eda, para brindar asesor\u00eda sobre productos; y Educaci\u00f3n Digital, un \u00e1rea con kioscos, cursos y cabinas para brindar educaci\u00f3n financiera y digital.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Guiar en espacios f\u00edsicos.<\/strong> La experiencia se simplifica y se centra en un portafolio de servicios b\u00e1sicos para el cliente, adem\u00e1s de ofrecer apoyo cuando es necesario. Ejemplo: Las sucursales integradas en las tiendas de retail de Bancoppel requieren la gu\u00eda del personal para navegar en el espacio, el abordaje al cliente es para ofrecer los servicios bancarios y la experiencia es principalmente an\u00e1loga.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Entregar en espacios f\u00edsicos.<\/strong> La experiencia est\u00e1 dirigida a completar la transacci\u00f3n del cliente. Los canales son acotados y solamente se proporciona informaci\u00f3n clave. Ejemplo: Por medio del formato \u00abIslas financieras\u00bb que cuenta con cajeros autom\u00e1ticos y un asesor, Santander busca generar un canal intermedio entre los ATM individuales y las agencias completas. De esta manera aspira ampliar las opciones de atenci\u00f3n para sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>La clave que frog visualiza para enfrentar la transformaci\u00f3n es, sin duda, la Experiencia Convergente, una mentalidad y metodolog\u00eda que ayudan a orquestar y acelerar el proceso de innovaci\u00f3n y de dise\u00f1o para entregar experiencias memorables y sin fricciones para los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00abLas principales barreras para lograr verdaderas experiencias convergentes son: la estructura de las empresas, la escasez de un pensamiento sist\u00e9mico en los equipos, softwares aislados y desconectados en los diferentes puntos de contacto\u00bb, finaliza Alejandro Arcos, Senior Strategist de frog.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><a href=\"https:\/\/b2v.mx\/media\/2023\/10\/20\/nuevo-banco-en-mexico-esto-sabemos\/\">PODR\u00cdA INTERESARTE: \u00bfNuevo banco en M\u00e9xico? esto sabemos<\/a><\/h4>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Experiencia Convergente: El futuro de las sucursales bancarias en Latam<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":7490,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_eb_attr":"","_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"set","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":"","_wpscppro_dont_share_socialmedia":false,"_wpscppro_custom_social_share_image":0,"_facebook_share_type":"","_twitter_share_type":"","_linkedin_share_type":"","_pinterest_share_type":"","_linkedin_share_type_page":"","_instagram_share_type":"","_medium_share_type":"","_threads_share_type":"","_selected_social_profile":[],"_wpsp_enable_custom_social_template":false,"_wpsp_social_scheduling":{"enabled":false,"datetime":null,"platforms":[],"status":"template_only","dateOption":"today","timeOption":"now","customDays":"","customHours":"","customDate":"","customTime":"","schedulingType":"absolute"},"_wpsp_active_default_template":true},"categories":[237],"tags":[],"class_list":["post-7487","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estrategia"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - 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