En la última edición del e-Power Day organizado por Melonn, se abordó el tema de «La logística inversa y su impacto en la industria del ecommerce / marketplaces«, panel de discusión que contó con la participación de Susana Uribe, directora de Seller Growth de Melonn, Benjamín Santa María, CEO de Reverso y Julian Márquez, head de Small and Medium Market de Mercado Pago México.
El crecimiento sostenible es un factor que todo negocio busca. En palabras del líder de Mercadopago, «facilitar el flujo transaccional para todos los negocios es un reto especial en México; por ejemplo, en Brasil un habitante tiene en promedio 2.4 tarjetas o cuentas de débito y en México menos de 1, de ahí la importancia de contar con un aliado que te permita mejorar las prácticas de la industria y consumidor nacional que les permita crecer sus ventas de manera exponencial«.
Respecto a las devoluciones, Uribe apuntó que «un comprador con una buena experiencia en devoluciones, siempre preferirá tu sitio web por encima de los otros. Hay que considerar los costos de esta logística, como tienda en línea puedes hacer simulaciones mensuales sobre cómo sería la tasa de conversión si entran en gratuidad y en otro mes cómo impacta en los ingresos si es que se cobra«.
Asimismo, el CEO de Reversso añadió que «un buen proceso de devoluciones impacta el lifetime value, es decir, el valor o ganancia que deja un cliente durante su permanencia en la empresa, principalmente en la recompra. Contar con aliados que te ayuden a transformar la frustración en una experiencia extraordinaria hace que la próxima vez que el consumidor tenga la necesidad de regresar algún pedido, te elija como una opción segura y confiable«.
«Lograr fidelizar a un cliente luego de haber experimentado una devolución no tendría que ser una misión imposible. Tenemos datos de México calculados por nosotros, Reversso, que nos indican que hasta un 15% de las compras que se realizan en línea son devueltas, sin embargo, hemos logrado recuperar hasta el 82% del revenue de nuestros clientes«, concluyó.
La directiva de Melonn finalizó haciendo énfasis en las cuatro «R’s» (return, refund, reacondicionamiento y recommerce/resell): «además de tener en cuenta los costos, es necesario tener aliados específicos y expertos en la materia que te faciliten la gestión de la logística inversa, sobretodo para lograr un re-commerce o venta de ese producto devuelto siempre y cuando no se encuentre dañado».
En México la gran mayoría de los ecommerce desconocen y hasta cierto punto temen a las devoluciones; no obstante, los tres expertos coincidieron en que estas prácticas, con reglas bien estipuladas, pueden funcionar como palanca de crecimiento y fidelización de los clientes en línea.
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